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Le regole della Gestione dei reclami

Regolamento per la gestione dei reclami

1. Scopo del regolamento:

Lo scopo del presente regolamento è quello di:

regolare chiaramente

le procedure di gestione delle reclamazioni della Società

come esaminare tempestivamente le considerazioni e intraprendere azioni efficaci nell'interesse del Cliente, risolvere le reclamazioni,

migliorare la qualità del servizio e l'efficacia dei processi della Società utilizzando le informazioni generate dalle reclamazioni.

Le disposizioni del presente regolamento devono essere interpretate in conformità con la legge applicabile, lo Statuto della Società e gli strumenti normativi emessi dalla MNB (- Magyar Nemzeti Bank - Banca Centrale d'Ungheria) in relazione alla questione in oggetto.

Legge LXXXVIII del 2014 sulle attività assicurative (di seguito denominata BIT) afferma nei propri principi base che lo scopo principale della sua creazione è quello di proteggere gli interessi dell'assicurato.

Ai sensi del comma (8) del paragrafo 1 del decreto governativo 437/2016 (XII.16) sulle procedure di gestione delle reclamazioni degli assicuratori, agenti multipli e mediatori, nonché  sulle norme  dettagliate per la procedura  di gestione delle reclamazioni, l'assicuratore redige un regolamento (di seguito denominato "regolamento di gestione delle reclamazioni") sulla procedura per la gestione efficace, trasparente e rapida delle reclamazioni dei clienti, il metodo di gestione delle reclamazioni, le regole di tenuta dei registri delle reclamazioni. L'assicuratore informa il cliente nel regolamento di gestione delle reclamazioni in merito all'ubicazione, l'indirizzo postale, L'indirizzo di posta elettronico, il numero di telefono e il numero di fax del servizio di gestione delle reclamazioni.

 

2. Concetti, definizioni

a) Si devono intendere per reclamazioni tutte le comunicazioni per iscritto o verbali ricevute contro la condotta, le azioni o le omissioni dell'Assicuratore e che rivelano danni di natura legale o di interesse e mirano a estinguerli (esclusi i casi che si vincolano a procedimenti regolati legalmente, ad esempio procedimenti giudiziari)

Il ricorso si intende reclamazione anche se è presentato da una persona diversa dal cliente per conto del cliente e anche i ricorsi presentati in casi non assicurativi che incidono sulle attività della società, tranne i documenti inerenti al rapporto di lavoro, alle cause in corso, oppure quelli in corso dinnanzi al Collegio Arbitrale Finanziario.

b) Si considera cliente il contraente, assicurato, beneficiario, parte lesa (in caso di assicurazione di responsabilità civile), altra persona autorizzata a usufruire del servizio dell'assicuratore

c) Si considera consumatore una persona fisica che agisce per scopi diversi dal proprio lavoro autonomo e dalla propria attività economica.

 

3. Normative pertinenti:

Decreto governativo 437/2016. (XII. 16.) sulle procedure di gestione delle reclamazioni degli assicuratori, agenti multipli e mediatori, nonché  

sulle norme dettagliate per la procedura  

di gestione delle reclamazioni, legge LXXXVIII. 

dell'anno 2014 sull'attività economica (di seguito: Bit.)

 

4. Metodi di segnalazione delle reclamazioni

La reclamazione vocale può essere effettuata:

Di persona, pressi il nostro servizio clienti centrale

Indirizzo: 1033 Budapest, Flórián tér 1. (Flórián Udvar Irodaház, edificio "C", mezzanino) Entrata nel cortile degli uffici in direzione Polgár utca.

 

Orario d'apertura:

Giorno Accettazione clienti

Lunedì 08:00 – 17:00

Martedì 08:00 – 17:00

Mercoledì  08:00 – 17:00

Giovedì 08:00 – 20:00

Venerdì 08:00 – 16:00

 

Per telefono, al numero di telefono +36 1 5 100 180 durante l'orario di apertura 

 

Reclamazione per iscritto:

di persona o per mezzo di documento presentato da altra persona

per via postale, all'indirizzo 1033 Budapest, Flórián tér 1. 

per telefax, al numero di fax +36 1 247 2021 

per posta elettronica, all'indirizzo e-mail italy@cig.eu .

 

Il cliente può anche agire per mezzo di un delegato.

Se il cliente agisce per mezzo di un delegato, la delega deve essere immessa in atto pubblico oppure in atto privato con pieno valore probatorio.

 

RECLAMO da presentare all’Istituto finanziario (banca, compagnia di assicurazione ecc.)

DELEGA 

 

5. Esaminazione della reclamazione

 

L'esaminazione della reclamazione è gratuita, quindi non verrà addebitato alcun costo aggiuntivo. La reclamazione deve essere esaminata alla luce di tutte le circostanze pertinenti.

 

Per reclamazioni personali, il cliente ha la possibilità di richiedere appuntamento tramite servizio clienti telefonico e per via elettronica.

 

Se il cliente richiede un appuntamento presso il servizio clienti per effettuare la reclamazione o per la gestione della reclamazione, l'operatore concorderà l'orario entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta dell'appuntamento.

 

5.1. Reclamazione verbale 

 

5.1.1. Le reclamazioni verbali, comprese le reclamazioni effettuate di persona e telefonicamente, saranno prontamente esaminate e, se possibile, risolte.

 

In caso di reclamazione verbale effettuata telefonicamente, la nostra società è tenuta ad agire nell'interesse del login in viva voce del referente di assistenza clienti, entro cinque minuti dall'inizio della chiamata effettuata con successo, come previsto nella determinata situazione.

Se l'esaminazione immediata della reclamazione non è possibile, in caso di reclamazione ricevuta telefonicamente, il Fornitore di servizi registra il motivo della reclamazione e la richiesta del cliente sul Foglio di Reclamazione, mentre in caso di reclamazione effettuata personalmente, sul modulo di reclamazione denominato Reclamazione, istituito dalla MNB da presentare verso l'Organizzazione Finanziaria.

 

5.1.2. In caso di reclamazione verbale effettuata telefonicamente richiamiamo l'attenzione del Cliente al fatto che riguardo alla reclamazione verrà effettuata una registrazione audio che verrà conservata per 5 anni. Il cliente in ogni caso sarà informato del numero di serie del materiale audio registrato e del termine legale di esaminazione della reclamazione. 

 

Inoltre, in conformità con la politica del servizio clienti, l'identificazione avviene in base a quanto segue.

 

In caso di persone fisiche, l'identificazione deve essere effettuata su almeno 3 dei seguenti dati:

indirizzo di residenza,

luogo di nascita,

data di nascita,

nome di nascita della madre

 

In assenza delle informazioni di cui sopra (non disponibili nel nostro sistema) l'identificazione, invece che avvenire tramite questi dati, può essere effettuata con il numero della carta d'identità, il codice fiscale o sulla base di altre informazioni disponibili (codice di identificazione personale, codice previdenziale).

 

In caso di persone giuridiche o organizzazioni senza personalità giuridica, l'identificazione di livello 3 deve essere effettuata su almeno 3 dei seguenti dati:

sede,

Numero di registro delle imprese (altro numero di registrazione),

partita IVA

 

Oltre a quanto sopra - soprattutto in assenza di quanto elencato - è possibile effettuare l'identificazione anche in base all'attività principale o il nome della persona autorizzata alla rappresentanza.

 

Nel caso l'operatore abbia sospetti riguardo al fatto che stia parlando con la persona che il cliente dice di essere o meno, può richiedere ulteriori dati, come ad es. il numero della carta d'identità.

La conversazione può essere condotta solo con cliente identificato.

 

5.1.3. assicuriamo il riascolto della registrazione audio, inoltre  forniamo gratuitamente il protocollo certificato della registrazione audio.

 

5.1.4. Nel corso della procedura di gestione della reclamazione - su espressa richiesta del cliente - informiamo i clienti della fase in cui si trova la procedura di reclamazione..

 

5.1.5. Se il cliente non è d'accordo con la gestione della reclamazione vocale, la nostra Società registra sui precedentemente menzionati moduli utilizzati per la dichiarazione della reclamazione, la reclamazione stessa e la sua presa di posizione inerente ad essa.

 

In caso di reclamazione vocale effettuata personalmente, forniamo al cliente una copia del modulo denominato Reclamazione da presentare verso l'Organizzazione Finanziaria, in caso di reclamazione vocale effettuata telefonicamente, inviamo ad indirizzo del cliente il Foglio di Reclamazione con la risposta motivata alla reclamazione entro 30 giorni di calendario da tale comunicazione.

 

5.1.6. Nel caso la legge richieda l'elaborazione di un protocollo, il protocollo deve includere almeno quanto segue:

Nome del cliente,

indirizzo di residenza, sede, e se del caso, indirizzo postale del cliente, 

luogo, data, modo di presentazione della reclamazione,

la descrizione dettagliata della reclamazione del cliente, insieme alla registrazione separata (come elementi della reclamazione) delle obiezioni interessate dalla reclamazione, nell'interesse del fatto che tutte le obiezioni contenute nella reclamazione del cliente vengano esaminate in maniera completa,

il numero del contratto oggetto della reclamazione e, a seconda del caso, il numero del cliente

l'elenco delle carte, documenti e altre prove presentate dal cliente,

se la reclamazione non può essere prontamente esaminato - ad eccezione delle reclamazioni verbali effettuate telefonicamente - la firma della persona che ha redatto il protocollo e quella del cliente,

il luogo e la data della redazione del protocollo e

il nome e l'indirizzo del fornitore di servizi a cui si riferisce la reclamazione.


5.2. Reclamazione per iscritto:

 

Sono intese reclamazioni per iscritto tutte le reclamazioni  inviate per posta o per via elettronica.

 

In ogni caso, la data di ricezione della reclamazione per iscritto è la data di effettiva ricezione della reclamazione da parte dell'Assicuratore.

Al ricevimento della reclamazione per iscritto, allo stesso momento della registrazione, il responsabile che effettua la registrazione della reclamazione fornisce al cliente un informativa per iscritto sulla procedura di gestione della reclamazione.

 

Inviamo al cliente la nostra presa di posizione motivata inerente alla reclamazione entro 30 giorni di calendario dalla notifica della reclamazione stessa.

 

6. Regole di gestione dei dati relativi alla reclamazione

 

6.1. In particolare, la nostra società potrebbe richiedere al cliente i seguenti dati nel corso della gestione della reclamazione:

nome,

numero del contratto, numero del cliente

indirizzo di residenza, sede, indirizzo postale,

numero di telefono,

modalità della notifica,

prodotto o servizio oggetto della reclamazione,

descrizione e motivo della reclamazione,

una copia di tutti i documenti detenuti dal cliente a supporto del reclamo e non disponibili pressi il fornitore di servizi,

in caso di cliente che agisce per conto di un delegato, delega valida 

e altri dati necessari per l'esaminazione e la risposta alla reclamazione.

 

6.2. I dati del cliente che presenta la reclamazione sono gestiti ai sensi delle disposizioni della legge CXII del 2011 sul diritto di autodeterminazione informativa e la libertà d'informazione.

 

7. Modalità d'invio della risposta alla reclamazione

 

Il Fornitore di servizi invia la propria presa di posizione motivata in merito alla reclamazione per via elettronica, se la reclamazione è stata inviata dall'indirizzo di posta elettronica segnalato dal cliente e registrato dal fornitore di servizi o attraverso il portale internet gestito dal fornitore di servizi e accessibile esclusivamente dal cliente e se non diversamente previsto.

 

Questo non è applicabile nel caso non si assicuri la protezione verso terzi dei dati protetti da norme di riservatezza e l'invio della risposta non certifica indubbiamente l'identità e l'indirizzo del cliente e il fatto e l'ora dell'invio.

 

In altri casi, il fornitore di servizi effettua l'invio attraverso lo stesso canale utilizzato per inviare la reclamazione.

 

8. Obbligo di fornire informazioni sulla gestione delle reclamazioni

 

8.1. Nel caso di rifiuto della reclamazione oppure in caso di infruttuosa scadenza del termine di risposta legale di 30 giorni prescritto per l'esaminazione della reclamazione, il cliente qualificato come consumatore può contattare:

Collegio Arbitrale Finanziario (in caso di controversia relativa alla stipula, validità, effetto o risoluzione del contratto o in caso di controversia inerente alla violazione del contratto e relativi effetti): contatti (indirizzo postale: H-1525 Budapest BKKP C.P.: 172., telefono: +36-80-203- 776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu).

Il Collegio Arbitrale Finanziario che agisce può, in assenza di un accordo, prendere una decisione vincolante anche se il fornitore di servizi non ha presentato una dichiarazione di subordinazione, ma la richiesta è fondata e l'esigenza che desidera applicare il cliente qualificato come consumatore non supera l'importo di un milione di fiorini, né nella domanda né durante la decisione della delibera contenente l'obbligo.

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (Banca Centrale d'Ungheria Centro Finanziario per la Protezione dei Consumatori: contatti (indirizzo postale: 1534 Budapest BKKP C.P.:777, telefono: +36- 80-203-776, indirizzo e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu).

Tribunale.

Un cliente qualificato come consumatore nel caso indicato al punto 4.1 ha la possibilità di richiedere l'invio del modulo di richiesta per la procedura di avvio da presentare dinnanzi al Collegio Arbitrale Finanziario e alla Banca Centrale d'Ungheria Centro Finanziario per la Protezione dei Consumatori, e in caso di rifiuto della reclamazione il fornitore di servizi informa anche separatamente il cliente qualificato come consumatore. In caso di rifiuto della reclamazione, il cliente non qualificato come consumatore deve essere informato del fatto che ai sensi delle regole del codice di procedura civile con la propria reclamazione può rivolgersi al tribunale.

L'Assicuratore non ha presentato assoggettamenti generali al presso il Collegio Arbitrale Finanziario.

 

8.2. Nel caso di rifiuto della reclamazione oppure in caso di infruttuosa scadenza del termine di risposta legale di 30 giorni di calendario prescritto per l'esaminazione della reclamazione, il cliente non qualificato come consumatore può rivolgersi al tribunale.

 

9. Registrazione della reclamazione

 

9.1. Riguardo alle reclamazioni, nonché alle misure per la loro risoluzione, assoluzione si deve tenere un registro.

 

Il registro deve contenere:

la descrizione della reclamazione, l'indicazione dell'evento o del fatto oggetto della reclamazione,

la data di presentazione della reclamazione,

una descrizione dell'azione intrapresa per risolvere o assolvere la reclamazione, in caso di rifiuto, i motivi di tale presa di posizione,

il termine per di esecuzione dell'azione e il nome della persona responsabile dell'esecuzione,

la data di invio della risposta alla reclamazione.

 

9.2. La reclamazione e la risposta vengono conservate per cinque anni.